'글로벌 인터랙션' 프로젝트 진행을 위한 퍼소나 & 사용자 여정 & 시나리오 구축 과정
01. 퍼소나 구축
본격적으로 디자인에 들어가기 앞서서, 가상의 서비스 사용자인 '퍼소나'를 구축하는 작업이 필요하다. 퍼소나는 기획하고자 하는 서비스를 이용할 주요 고객층을 대표하는 존재이다. 따라서 기존에 리서치 했던 대상자들의 공통점을 기반으로하여, 그들을 대표하는 성격을 지니도록 구축해야한다. 그러기 위해 우선 그동안의 리서치 자료, 인터뷰 기록본들을 확인하며 리서치 대상자들의 커다란 공통점을 찾고, 이를 그룹화 해서 묶는 과정을 거쳤다. 이렇게 묶은 특성들을 이용하여, 아래와 같은 주요 사용자 대표 퍼소나를 1차로 생성하였다.
미국 뉴욕시에서 2년 동안 업무를 위해 거주 중인 32세의 한국인 여성 퍼소나, 정다현이다. 계획적이고, 일정과 시간이 어긋나는 것에 스트레스를 받으며, 개인의 업무에 야망을 가지고 있는 성격이다. 해외로의 이직이 커리어 성장을 위한 기회라고 생각하고 있기 때문에 개인 시간을 다소 할애 해서라도 업무에 집중하고 있지만, 오히려 그렇기 때문에 마음 한 켠으로 점점 개인의 휴식을 원하는 갈망이 커져 내적 갈등을 이루고 있다. 자세한 내용은 퍼소나 프로필을 참고하면 더욱 구체적으로 작성되어있다. 개인의 프로필 정보, 성격, 생활 스타일부터 업무 특징, 능력 수준 및 사용 기기, 꼭 하는 것, 절대 하지 않는 것, 감정 경험과 목표 사항 등 퍼소나가 가져야 할 구체적인 항목을 전부 가질 수 있도록 체크하며 작성했다.
다음 퍼소나는 주요 사용자 군에서는 살짝 벗어나있지만, 여전히 서비스 이용자 대상이며, 기존 1차 퍼소나와는 다른 성향을 가지고 있는 인물을 설정하였다. 한국의 글로벌 기업, 구글 코리아에 취업하여 근무중인 28세의 한국인 남성 퍼소나, 황우주이다. 정다현과는 다르게 게으르고 즉흥적이며, 일정을 철저하게 관리하지는 않는 성향을 가지고 있다. 이로 인해 일정상 오류를 범한 적이 있어 습관의 개선 의지를 품고있으나, 의지만 있을 뿐 행동으로는 이어지지 못하고 있다. 기타 자세한 사항은 프로필을 참고하면 더욱 구체적으로 알 수 있다.
02. 스토리 보드 작성
이후로는 퍼소나들이 서비스를 이용하며 겪었을 과정을 단계로 구체화한 스토리 보드를 작성했다. 그 중에서도 이전 단계에서 것 체크까지 올라온 아이디어를 사용하는 것을 염두에 두어 작성했다. 한 가지 기능만을 사용한 스토리 보드, 여러 기능을 하나의 컨텍스트에서 사용한 스토리 보드 등 팀원이 각자 생각할 수 있는 스토리 보드를 그림과 함께 적어 올렸다. 이 중 여러 기능이 사용되는 것이 보이는 두 가지 스토리 보드를 선택하여 시나리오로서 발전시켰다.
03. 사용자 여정 작성
이후로 사용자가 과업을 수행함에 있어 어떤 단계를 거치는 지 볼 수 있는 시각적 도표인 사용자 여정을 작성하는 단계로 넘어간다. 목적, 과업 순서, 사용자 행동에 관한 의견을 포스트잇으로 적어 가장 적절한 것을 취합하여 선택하였으며, 이후 아래 표를 작성하여 마무리했다. 전체적인 과정은 시차 및 일정 착오의 방지, 교집합 확인으로 빠르고 정확한 일정 조율을 함에 목표를 두고 진행된다.
회의, 협업 시간 조율의 필요성을 느끼면, 이후로 일정 교집합, 시차, 근무 시간, 개인 일정 등을 확인하고 찾아내어, 협업 일정을 등록한다. 이후에 큰 변동이 없다면 상대와의 일정 더블 체크, 리마인드 후 회의로 이어지고, 일정에 변경 사항이 있다면 다시 2단계인 시간 확인을 거쳐 새 일정을 픽스, 이후 리마인드 후 회의로 이어지는 과정을 걸친다.
04. 시나리오 작성
이전 스토리 보드 단계에서 선택된 내용을 가져와 시간 순으로 재배열, 시나리오 작성 시 필요한 사용 환경, 컨텍스트, 시간, 결과 등을 확실히 추가하여 재작성한 시나리오이다. 앱을 활용하지 않는 사람과의 일정 조정, 개인의 일정 조정, 앱을 사용하는 사람과의 일정 조정 등 세 가지의 과업 모델을 모두 보여주고 있으며, 아래에 있는 기능 사용 과정을 모두 보여주고있다.
이 중 볼드 처리된 기능이 시나리오에서 사용하는 과정이 보여지는 기능들이다. 그 외의 기능들은 주요 기능으로는 추가되지 않으며, 이후 개발 과정에 따라 추가적으로 덧붙여질 수 있는 서브 기능으로 두었다.